SLA

Un SLA (Service Level Agreement, en français accord ou convention de niveau de service) est la partie d'un marché de services ou d'infogérance qui fixe des exigences mesurables sur la qualité du service. Il précise la disponibilité attendue, la rapidité avec laquelle le titulaire doit intervenir et corriger les incidents, et ce qui se passe si les niveaux ne sont pas atteints. Dans les marchés publics informatiques en France, le CCAG TIC sert souvent de socle contractuel, complété par les niveaux de service propres à chaque marché.

Comment fonctionne un SLA ?

Un SLA n'est pas encadré par le droit de la commande publique. Il relève du droit des contrats, et les niveaux de service font partie des conditions d'exécution que l'acheteur fixe dans les documents de la consultation, le plus souvent dans le CCTP ou une annexe dédiée. En Norvège, les niveaux de service sont normalisés par les contrats types de l'État (SSA) : le contrat d'exploitation SSA-D et le contrat de services continus en ligne SSA-L fixent le niveau de service dans l'annexe sur les niveaux de service avec compensations forfaitaires (en norvégien « Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner »).

Indicateurs habituels d'un SLA :

• Disponibilité : par exemple 99,5 ou 99,9 % par mois sur les plages de service convenues.
• Délai d'intervention et de résolution : des délais différents selon la gravité, souvent A (critique), B (majeur) et C (mineur).
• Délai de rétablissement : le temps maximal pour remettre le service en marche après un incident majeur.
• Reporting : comment et à quelle fréquence le titulaire justifie le niveau de service atteint.

Lorsque les niveaux ne sont pas atteints, les conséquences découlent du marché. Le plus courant est une compensation forfaitaire, c'est-à-dire une déduction automatique du prix. Le marché peut aussi prévoir des pénalités de retard, une réfaction du prix et une résiliation pour faute grave. L'acheteur exploite les rapports dans le suivi d'exécution, et les niveaux de service servent souvent d'indicateurs de performance pendant toute la durée du contrat.

Un exemple : un fournisseur de services cloud titulaire d'un marché de services avec un établissement public doit garantir 99,8 % de disponibilité et corriger les incidents de niveau A en quatre heures. En mars, la disponibilité mesurée est de 99,2 %. La compensation prévue s'applique alors, sans que l'acheteur ait à prouver un préjudice réel.

Pourquoi un SLA est-il important pour les fournisseurs ?

Le niveau de service détermine à la fois votre risque et votre prix. Un niveau élevé suppose plus de personnel, d'astreintes et de redondance technique, et les compensations peuvent absorber votre marge si vous promettez plus que vous ne pouvez tenir. Lisez donc attentivement l'annexe SLA avant de remettre votre offre, et chiffrez ce que coûterait réellement un manquement.

Vérifiez aussi la méthode de mesure : ce qui compte comme plage de service, si la maintenance programmée est déduite et quels outils mesurent. Ces détails décident si vous atteignez l'objectif. Des outils comme Cobrief vous aident à repérer tôt les exigences de niveau de service dans les documents de la consultation, pour les évaluer avant d'investir du temps dans l'offre.

Questions fréquentes

Un manquement au SLA est-il une inexécution du contrat ?

Pas forcément. Un manquement isolé déclenche en général seulement la compensation. Des manquements répétés ou graves peuvent toutefois constituer une faute justifiant la résiliation du marché.

Pouvons-nous proposer nos propres niveaux de service dans l'offre ?

Cela dépend des documents de la consultation. Si le niveau de service est une exigence minimale, vous devez la respecter. Beaucoup d'acheteurs vous laissent proposer un meilleur niveau, qui peut être valorisé dans l'analyse des offres. Un niveau inférieur au minimum peut rendre l'offre irrégulière.

Comment la disponibilité est-elle mesurée ?

En général en pourcentage des plages de service convenues sur un mois, hors interruptions programmées prévues au contrat. La définition figure dans l'annexe SLA, lisez-la avant de vous engager.

En résumé : un SLA rend la qualité mesurable. Pour vous, fournisseur, c'est à la fois une promesse que vous devez pouvoir tenir et un coût que vous devez intégrer à votre prix.