SLA

Un SLA (Service Level Agreement, en español acuerdo de nivel de servicio o ANS) es la parte de un contrato de servicios o de explotación que fija requisitos medibles sobre la calidad del servicio. Establece qué disponibilidad debe tener el servicio, con qué rapidez debe el contratista responder a las incidencias y resolverlas, y qué ocurre si no se alcanzan los niveles. En Noruega, los niveles de servicio de los contratos públicos de TI suelen estar normalizados en los acuerdos estándar del Estado, los SSA.

¿Cómo funciona un SLA?

Un SLA no está regulado por la normativa de contratación pública. Es materia contractual, y los niveles de servicio forman parte de las condiciones de ejecución que el poder adjudicador fija en los pliegos. En España, los niveles de servicio suelen recogerse en el pliego de prescripciones técnicas o en un anexo específico. En Noruega, el contrato de explotación (SSA-D) y el de servicios continuos en la nube (SSA-L) recogen el nivel de servicio en el anexo sobre niveles de servicio con compensaciones normalizadas (en noruego, «Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner»).

Indicadores habituales en un SLA:

• Disponibilidad: por ejemplo, del 99,5 o el 99,9 % mensual dentro del horario de servicio pactado.
• Tiempo de respuesta y de resolución: plazos distintos según la gravedad de la incidencia, a menudo A (crítica), B (grave) y C (leve).
• Tiempo de recuperación: cuánto puede tardar el servicio en volver a funcionar tras una incidencia grave.
• Informes: cómo y con qué frecuencia el contratista acredita el nivel de servicio alcanzado.

Cuando no se alcanzan los niveles, las consecuencias se rigen por el contrato. Lo más habitual es una compensación normalizada, es decir, una deducción automática del precio. El contrato también puede prever penalidades por demora, reducciones de precio y la resolución por incumplimiento grave. El poder adjudicador utiliza los informes en el seguimiento del contrato, y los niveles de servicio suelen funcionar como indicadores clave de rendimiento durante toda la vigencia.

Un ejemplo: un proveedor de servicios en la nube tiene un contrato de servicios con un organismo público que exige un 99,8 % de disponibilidad y la resolución de incidencias A en cuatro horas. En marzo, la disponibilidad medida es del 99,2 %. Eso activa la compensación pactada, sin que el organismo tenga que demostrar un perjuicio real.

¿Por qué es importante un SLA para los proveedores?

El nivel de servicio determina tanto su riesgo como su precio. Un nivel alto exige más personal, guardias y redundancia técnica, y las compensaciones pueden comerse su margen si promete más de lo que puede cumplir. Lea con atención el anexo del SLA antes de presentar oferta y calcule lo que realmente le costaría un incumplimiento.

Compruebe también cómo se mide: qué cuenta como horario de servicio, si se descuenta el mantenimiento programado y con qué herramientas se mide. Son detalles pequeños que deciden si cumple o no. Herramientas como Cobrief le ayudan a localizar pronto los requisitos de nivel de servicio en los pliegos, para valorarlos antes de dedicar tiempo a la oferta.

Preguntas frecuentes

¿Incumplir un SLA es lo mismo que incumplir el contrato?

No necesariamente. Un incumplimiento puntual suele activar solo la compensación. Los incumplimientos reiterados o graves pueden constituir un incumplimiento esencial que permita al poder adjudicador resolver el contrato.

¿Podemos proponer nuestros propios niveles de servicio en la oferta?

Depende de los pliegos. Si el nivel de servicio es un requisito mínimo, debe cumplirlo. Muchos poderes adjudicadores permiten ofrecer un nivel mejor, que puede puntuar en la valoración. Un nivel inferior al mínimo puede llevar a la exclusión de la oferta.

¿Cómo se mide la disponibilidad?

Normalmente como porcentaje del horario de servicio pactado en un mes, excluyendo las paradas programadas acordadas. La definición figura en el anexo del SLA, así que léala antes de comprometerse.

En resumen: un SLA hace medible la calidad. Para usted como proveedor es a la vez una promesa que debe poder cumplir y un coste que debe incluir en el precio.