SLA

Een SLA (service level agreement, ook wel dienstverleningsovereenkomst of DVO) is het deel van een dienstverlenings- of beheercontract dat meetbare eisen stelt aan de kwaliteit van de dienst. Er staat in hoe beschikbaar de dienst moet zijn, hoe snel de leverancier moet reageren op storingen en die moet oplossen, en wat er gebeurt als de niveaus niet worden gehaald. Bij IT-opdrachten van de Rijksoverheid vormen de ARVODI vaak het contractuele kader, en gemeenten werken vaak met de GIBIT.

Hoe werkt een SLA?

Een SLA wordt niet geregeld door het aanbestedingsrecht. Het is contractenrecht, en de serviceniveaus zijn onderdeel van de contractvoorwaarden die de aanbestedende dienst in de aanbestedingsstukken vastlegt. In Noorwegen zijn serviceniveaus gestandaardiseerd via de staatsstandaardovereenkomsten (SSA): de beheerovereenkomst SSA-D en de overeenkomst voor doorlopende clouddiensten SSA-L leggen het serviceniveau vast in de bijlage over serviceniveaus met gestandaardiseerde compensaties (in het Noors «Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner»).

Gebruikelijke meetpunten in een SLA:

• Beschikbaarheid: bijvoorbeeld 99,5 of 99,9 procent per maand binnen de afgesproken servicetijden.
• Reactie- en oplostijd: verschillende termijnen per prioriteit, vaak A (kritiek), B (ernstig) en C (gering).
• Hersteltijd: hoe snel de dienst weer moet werken na een grote verstoring.
• Rapportage: hoe en hoe vaak de leverancier het behaalde serviceniveau aantoont.

Worden de niveaus niet gehaald, dan volgen de gevolgen uit het contract. Het meest gebruikelijk is een vaste servicecredit, een automatische korting op de vergoeding. Het contract kan daarnaast een boeteclausule bij vertraging bevatten, prijskorting en een recht op ontbinding bij ernstige tekortkoming. De dienst gebruikt de rapportages bij het contractbeheer, en serviceniveaus werken vaak als stuurparameters gedurende de hele looptijd.

Een voorbeeld: een cloudleverancier heeft een overheidsopdracht voor diensten gewonnen bij een uitvoeringsorganisatie. Het contract eist 99,8 procent beschikbaarheid en het oplossen van A-storingen binnen vier uur. In maart wordt de beschikbaarheid gemeten op 99,2 procent. Dan geldt automatisch de afgesproken servicecredit, zonder dat de organisatie werkelijke schade hoeft aan te tonen.

Waarom is een SLA belangrijk voor leveranciers?

Het serviceniveau bepaalt zowel uw risico als uw prijs. Een hoog niveau vraagt meer personeel, piketdiensten en technische redundantie, en servicecredits kunnen uw marge opeten als u meer belooft dan u kunt waarmaken. Lees de SLA-bijlage daarom goed voordat u inschrijft, en reken uit wat een tekortkoming werkelijk kost.

Controleer ook hoe er wordt gemeten: wat als servicetijd telt, of gepland onderhoud wordt afgetrokken en met welke tools wordt gemeten. Kleine details bepalen hier of u de eis haalt. Tools zoals Cobrief helpen u de eisen aan serviceniveaus vroeg in de aanbestedingsstukken te vinden, zodat u ze kunt beoordelen voordat u tijd in de inschrijving steekt.

Veelgestelde vragen

Is een SLA-overschrijding hetzelfde als wanprestatie?

Niet per se. Een enkele overschrijding leidt meestal alleen tot een servicecredit. Herhaalde of ernstige overschrijdingen kunnen wel een ernstige tekortkoming opleveren, waardoor de klant het contract mag ontbinden.

Mogen we in de inschrijving eigen serviceniveaus voorstellen?

Dat hangt af van de aanbestedingsstukken. Is het serviceniveau een minimumeis, dan moet u daaraan voldoen. Veel diensten laten u een beter niveau aanbieden, wat punten kan opleveren bij de beoordeling. Een niveau onder de minimumeis kan leiden tot uitsluiting van de inschrijving.

Hoe wordt beschikbaarheid gemeten?

Meestal als percentage van de afgesproken servicetijd in een maand, waarbij afgesproken gepland onderhoud niet meetelt. De definitie staat in de SLA-bijlage, dus lees die voordat u zich vastlegt.

Kortom: een SLA maakt kwaliteit meetbaar. Voor u als leverancier is het zowel een belofte die u moet kunnen nakomen als een kostenpost die u moet inprijzen.