SLA

En SLA (Service Level Agreement, på svenska servicenivåavtal) är den del av ett tjänste- eller driftavtal som anger mätbara krav på tjänstens kvalitet. Den säger hur tillgänglig tjänsten ska vara, hur snabbt leverantören ska reagera på och åtgärda fel, och vad som händer när nivåerna inte uppnås. I Norge är servicenivåer i offentliga IT-avtal oftast standardiserade genom SSA, statens standardavtal.

Hur fungerar en SLA?

En SLA regleras inte i upphandlingslagstiftningen. Det är avtalsrätt, och servicenivåerna ingår i de avtalsvillkor som den upphandlande myndigheten anger i upphandlingsdokumenten. I Sverige skriver myndigheterna ofta in servicenivåerna i en bilaga till sina egna avtalsvillkor. I Norge ligger servicenivån i standardavtalen för drift (SSA-D) och löpande molntjänster (SSA-L) i bilagan om servicenivå med standardiserade kompensationer (på norska «Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner»).

Typiska mätpunkter i en SLA:

• Tillgänglighet: till exempel 99,5 till 99,9 procent per månad inom avtalad drifttid.
• Svarstid och åtgärdstid: olika tidsgränser per felkategori, ofta A (kritiskt), B (allvarligt) och C (mindre allvarligt).
• Återställningstid: hur snabbt tjänsten ska vara i gång igen efter en större incident.
• Rapportering: hur och hur ofta leverantören ska redovisa uppnådd servicenivå.

När nivåerna inte nås följer sanktionerna av avtalet. Vanligast är ett standardiserat avdrag på ersättningen. Avtalet kan också innehålla vite vid försening, prisavdrag och rätt till hävning vid väsentligt avtalsbrott. Myndigheten använder rapporterna i kontraktsuppföljningen, och servicenivåerna fungerar ofta som styrparametrar under hela avtalsperioden.

Ett exempel: En molnleverantör har ett tjänstekontrakt med en myndighet som kräver 99,8 procent tillgänglighet och att A-fel åtgärdas inom fyra timmar. I mars mäts tillgängligheten till 99,2 procent. Då utlöses avdraget automatiskt, utan att myndigheten behöver visa att den har lidit någon skada.

Varför är en SLA viktig för dig som leverantör?

Servicenivån styr både din risk och ditt pris. En hög nivå kräver mer bemanning, beredskap och teknisk redundans, och avdragen kan äta upp marginalen om du lovar mer än du klarar. Läs därför SLA-bilagan noga innan du lämnar anbud och räkna på vad en avvikelse faktiskt kostar.

Kontrollera också hur mätningen går till: vad som räknas som drifttid, om planerat underhåll räknas bort och vilka verktyg som mäter. Små detaljer här avgör om du når kravet. Verktyg som Cobrief hjälper dig att hitta kraven på servicenivå i upphandlingsdokumenten tidigt, så att du kan bedöma dem innan du lägger tid på anbudet.

Vanliga frågor

Är ett SLA-brott samma sak som avtalsbrott?

Inte nödvändigtvis. En enskild avvikelse utlöser oftast bara ett avdrag. Upprepade eller allvarliga avvikelser kan ändå bli ett väsentligt avtalsbrott, som kan ge kunden rätt att häva avtalet.

Kan vi föreslå egna servicenivåer i anbudet?

Det beror på upphandlingsdokumenten. Är servicenivån ett ska-krav måste du uppfylla det. Många myndigheter låter dig erbjuda en bättre nivå, och det kan ge poäng i utvärderingen. En nivå under ska-kravet kan leda till att anbudet förkastas.

Hur mäts tillgänglighet?

Oftast som en procentandel av avtalad drifttid under en månad, där avtalat planerat underhåll räknas bort. Definitionen står i SLA-bilagan, så läs den innan du binder dig.

Kort sagt: En SLA gör kvalitet mätbar. För dig som leverantör är den både ett löfte du måste kunna hålla och en kostnad du måste räkna in i priset.