SLA

SLA (Service Level Agreement, suomeksi palvelutasosopimus) on palvelu- tai ylläpitosopimuksen osa, joka määrittää palvelun laadulle mitattavat vaatimukset. Siinä sovitaan, kuinka käytettävissä palvelun on oltava, kuinka nopeasti toimittajan on reagoitava vikoihin ja korjattava ne, ja mitä tapahtuu, jos tasoja ei saavuteta. Norjassa julkisten IT-sopimusten palvelutasot on yleensä vakioitu valtion vakiosopimuksilla eli SSA-sopimuksilla.

Miten SLA toimii?

SLA:ta ei säännellä hankintalaissa. Kyse on sopimusoikeudesta, ja palvelutasot ovat osa niitä sopimusehtoja, jotka hankintayksikkö määrittää tarjouspyynnössä. Suomessa julkisen hallinnon IT-hankinnoissa käytetään usein JIT-ehtoja, ja palvelutasot kirjataan tyypillisesti sopimuksen liitteeseen. Norjan ylläpitosopimuksessa (SSA-D) ja jatkuvien pilvipalvelujen sopimuksessa (SSA-L) palvelutaso määritellään liitteessä, joka koskee palvelutasoa ja vakioituja hyvityksiä (norjaksi «Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner»).

Tyypillisiä mittareita SLA:ssa:

• Käytettävyys: esimerkiksi 99,5 tai 99,9 prosenttia kuukaudessa sovittuna palveluaikana.
• Vasteaika ja korjausaika: eri määräajat vikaluokittain, usein A (kriittinen), B (vakava) ja C (vähäinen).
• Palautumisaika: kuinka nopeasti palvelun on toimittava taas suuren häiriön jälkeen.
• Raportointi: miten ja kuinka usein toimittaja raportoi toteutuneen palvelutason.

Kun tasoja ei saavuteta, seuraamukset määräytyvät sopimuksen mukaan. Yleisin on vakioitu hyvitys eli automaattinen vähennys palkkiosta. Sopimuksessa voi lisäksi olla viivästyssakko, hinnanalennus ja oikeus purkaa sopimus olennaisen sopimusrikkomuksen vuoksi. Hankintayksikkö käyttää raportteja sopimusseurannassa, ja palvelutasot toimivat usein ohjausparametreina koko sopimuskauden ajan.

Esimerkki: Pilvipalvelun toimittajalla on palveluhankintaan perustuva sopimus viraston kanssa. Sopimus edellyttää 99,8 prosentin käytettävyyttä ja A-vikojen korjaamista neljässä tunnissa. Maaliskuussa käytettävyydeksi mitataan 99,2 prosenttia. Se laukaisee vakiohyvityksen, eikä viraston tarvitse osoittaa kärsineensä todellista vahinkoa.

Miksi SLA on tärkeä toimittajalle?

Palvelutaso ohjaa sekä riskiäsi että hintaasi. Korkea taso vaatii enemmän henkilöstöä, päivystystä ja teknistä varmennusta, ja hyvitykset voivat syödä katteesi, jos lupaat enemmän kuin pystyt pitämään. Lue SLA-liite huolella ennen kuin jätät tarjouksen, ja laske, mitä poikkeama todella maksaa.

Tarkista myös, miten mittaus tehdään: mikä lasketaan palveluajaksi, vähennetäänkö suunniteltu huolto ja millä työkaluilla mitataan. Pienet yksityiskohdat ratkaisevat, täytätkö vaatimuksen. Cobrief auttaa sinua löytämään palvelutasovaatimukset tarjouspyynnöstä ajoissa, jotta voit arvioida ne ennen kuin käytät aikaa tarjoukseen.

Usein kysytyt kysymykset

Onko SLA-poikkeama sama asia kuin sopimusrikkomus?

Ei välttämättä. Yksittäinen poikkeama johtaa yleensä vain hyvitykseen. Toistuvat tai vakavat poikkeamat voivat kuitenkin muodostaa olennaisen sopimusrikkomuksen, joka voi antaa asiakkaalle oikeuden purkaa sopimus.

Voimmeko ehdottaa omia palvelutasoja tarjouksessa?

Se riippuu tarjouspyynnöstä. Jos palvelutaso on vähimmäisvaatimus, sinun on täytettävä se. Monet hankintayksiköt sallivat paremman tason tarjoamisen, ja siitä voi saada pisteitä vertailussa. Vähimmäisvaatimusta heikompi taso voi johtaa tarjouksen hylkäämiseen.

Miten käytettävyys mitataan?

Yleensä prosenttiosuutena sovitusta palveluajasta kuukauden aikana, ja sovittu suunniteltu käyttökatko jätetään laskun ulkopuolelle. Määritelmä on SLA-liitteessä, joten lue se ennen kuin sitoudut.

Lyhyesti: SLA tekee laadusta mitattavaa. Toimittajalle se on sekä lupaus, joka on pystyttävä pitämään, että kustannus, joka on hinnoiteltava.