SLA

Ein SLA (Service Level Agreement, auf Deutsch auch Dienstgütevereinbarung) ist der Teil eines Dienstleistungs- oder Betriebsvertrags, der messbare Anforderungen an die Qualität der Leistung festlegt. Es regelt, wie verfügbar ein Dienst sein muss, wie schnell der Auftragnehmer auf Störungen reagieren und sie beheben muss und was passiert, wenn die Werte verfehlt werden. Bei öffentlichen IT-Aufträgen in Deutschland bilden häufig die EVB-IT den vertraglichen Rahmen, etwa EVB-IT Cloud.

Wie funktioniert ein SLA?

Ein SLA ist nicht im Vergaberecht geregelt. Es gehört zum Vertragsrecht, und die Service Levels sind Teil der Auftragsausführungsbedingungen, die der Auftraggeber in den Vergabeunterlagen festlegt. In Norwegen sind Service Levels über die staatlichen Standardverträge (SSA) vereinheitlicht: Der Betriebsvertrag SSA-D und der Vertrag für laufende Cloud-Dienste SSA-L regeln das Service Level jeweils in der Anlage zu Service Levels mit standardisierten Kompensationen (norwegisch „Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner“).

Typische Messgrößen in einem SLA:

• Verfügbarkeit: zum Beispiel 99,5 oder 99,9 Prozent pro Monat innerhalb der vereinbarten Servicezeit.
• Reaktions- und Lösungszeit: unterschiedliche Fristen je Störungsklasse, oft A (kritisch), B (schwer) und C (leicht).
• Wiederherstellungszeit: wie schnell der Dienst nach einem größeren Ausfall wieder laufen muss.
• Reporting: wie und wie oft der Auftragnehmer das erreichte Service Level nachweist.

Werden die Werte verfehlt, ergeben sich die Folgen aus dem Vertrag. Am häufigsten ist eine pauschalierte Gutschrift, also ein automatischer Abzug von der Vergütung. Daneben kann der Vertrag eine Vertragsstrafe bei Verzug, Minderung und ein Kündigungsrecht bei erheblichen Pflichtverletzungen vorsehen. Der Auftraggeber nutzt die Berichte im Vertragsmanagement, und die Service Levels dienen oft als Kennzahlen für die gesamte Vertragslaufzeit.

Ein Beispiel: Ein Cloud-Anbieter hat einen Dienstleistungsauftrag einer Bundesbehörde gewonnen. Der Vertrag verlangt 99,8 Prozent Verfügbarkeit und die Behebung von A-Störungen innerhalb von vier Stunden. Im März wird eine Verfügbarkeit von 99,2 Prozent gemessen. Damit greift die vereinbarte Gutschrift, ohne dass die Behörde einen konkreten Schaden nachweisen muss.

Warum ist ein SLA für Bieter wichtig?

Das Service Level bestimmt Ihr Risiko und Ihren Preis. Ein hohes Niveau erfordert mehr Personal, Bereitschaft und technische Redundanz, und Gutschriften können Ihre Marge aufzehren, wenn Sie mehr versprechen, als Sie halten können. Lesen Sie die SLA-Anlage deshalb genau, bevor Sie ein Angebot abgeben, und rechnen Sie durch, was eine Verfehlung tatsächlich kostet.

Prüfen Sie auch, wie gemessen wird: was als Servicezeit gilt, ob geplante Wartung herausgerechnet wird und mit welchen Werkzeugen gemessen wird. Kleine Details entscheiden hier, ob Sie die Vorgabe erreichen. Werkzeuge wie Cobrief helfen Ihnen, die Anforderungen an Service Levels in den Vergabeunterlagen früh zu finden, damit Sie sie bewerten können, bevor Sie Zeit in das Angebot investieren.

Häufige Fragen

Ist eine SLA-Verfehlung dasselbe wie eine Vertragsverletzung?

Nicht unbedingt. Eine einzelne Verfehlung löst meist nur eine Gutschrift aus. Wiederholte oder schwere Verfehlungen können aber eine erhebliche Pflichtverletzung sein, die dem Auftraggeber ein Kündigungsrecht gibt.

Können wir im Angebot eigene Service Levels vorschlagen?

Das hängt von den Vergabeunterlagen ab. Ist das Service Level eine Mindestanforderung, müssen Sie es erfüllen. Viele Auftraggeber erlauben ein besseres Niveau, das in der Wertung Punkte bringen kann. Ein Niveau unterhalb der Mindestanforderung kann zum Ausschluss des Angebots führen.

Wie wird Verfügbarkeit gemessen?

Meist als Prozentsatz der vereinbarten Servicezeit in einem Monat, wobei vereinbarte geplante Wartungsfenster herausgerechnet werden. Die Definition steht in der SLA-Anlage, lesen Sie sie also, bevor Sie sich verpflichten.

Kurz gesagt: Ein SLA macht Qualität messbar. Für Sie als Bieter ist es ein Versprechen, das Sie halten können müssen, und ein Kostenfaktor, den Sie einpreisen müssen.